Κατά το πρότυπο ISO 8402-1986 η ποιότητα ορίζεται ως «το σύνολο των ιδιοτήτων και των χαρακτηριστικών ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας που συμβάλουν στην ικανότητά του να πληρεί εκφρασμένες ή συνεπαγόμενες ανάγκες».
Παρεμφερείς ορισμοί έχουν δοθεί από μια πλειάδα οργανισμών και επιστημόνων που ασχολήθηκαν με την μεταλαμπάδευση της ενσωματωμένης στην κουλτούρα της Άπω Ανατολής έννοιας και παράδοσης της διαρκούς βελτίωσης. Αυτή την κεντρική ιδέα μετέφεραν οι πρωτεργάτες του μάνατζμεντ στη διοίκηση επιχειρήσεων (kaizen) κι από εκεί στη διοίκηση των δημοσίων οργανώσεων. Για την υποστήριξη της ποιότητας θεσμοθετήθηκαν πολλά βραβεία και διακρίσεις, κατά τις τελευταίες δεκαετίες, μεταξύ των οποίων περιλαμβάνονται το Ευρωπαϊκό Μοντέλο Ποιότητας, το Κοινό Πλαίσιο Αξιολόγησης, οι βρετανικοί Citizens Charters κ.α.
Στην ευρωπαϊκή διοικητική παράδοση, εξ άλλου, διακριτή θέση κατέχει η έννοια της «διοικητικής δημοκρατίας», μια θεώρηση του διοικητικού δικαίου, σύμφωνα με την οποία δεν αξιολογείται ως σημαντική μόνο η διοίκηση που έχει την ευθύνη σύνταξης των διοικητικών πράξεων αλλά και η περιφρούρηση των δικαιωμάτων των αποδεκτών της δράσης της, οι «διοικούμενοι». Πρακτική συνέπεια της αντίληψης αυτής, την οποία εφαρμόσαμε και στην Ελλάδα, ήταν η κατοχύρωση των δικαιωμάτων των πολιτών σε κείμενα με δεσμευτική ισχύ, όπως ο Υπαλληλικός Κώδικας και ο Κώδικας Διοικητικής Διαδικασίας.
Με αυτά οριοθετήθηκε ένα σύνολο διοικητικών ενεργειών που έχουν άμεσες συνέπειες στην μεταχείριση των πολιτών, όπως είναι το δικαίωμα να αιτούνται από την διοίκηση υπηρεσίες, οι κανόνες διεκπεραίωσης των αιτημάτων τους, η υποχρέωση αιτιολογίας της άρνησης της διοικήσεως να ικανοποιήσει ένα αίτημά τους, η κατοχύρωση της πρόσβασης στα έγγραφα, η υποχρέωση προηγούμενης ακρόασής τους κλπ.
Κατά την περίοδο της μεγάλης μεταρρυθμιστικής ορμής (1996-2004) μια από τις μεταρρυθμίσεις που διέρρηξαν την εσωστρέφεια στην ελληνική δημόσια διοίκηση ήταν η θεσμοθέτηση του Συνηγόρου του Πολίτη. Αυτή η Ανεξάρτητη Αρχή αποτελεί εγγύηση διοικητικής αλληλεγγύης για πολλούς ευάλωτους συμπολίτες μας (άστεγοι, άνεργοι, άτομα με αναπηρία, πάσχοντες από σοβαρά παθολογικά προβλήματα ή ψυχικές ασθένειες, χρήστες και πρώην χρήστες εξαρτησιογόνων ουσιών) για μια σειρά θεμάτων, όπως στέγαση, εργασία, νομική συνδρομή κλπ.
Η κορυφαία, πάντως, μεταρρύθμιση για τη βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών ήταν η δημιουργία των ΚΕΠ, η μεταφορά στα καθ’ ημάς των δημοφιλών «υπηρεσιών μιας στάσης». Τα ΚΕΠ αποτέλεσαν την πρώτη ολοκληρωμένη εφαρμογή με σκοπό τη βελτίωση των υπηρεσιών προς τους πολίτες με τη χρήση Τεχνολογιών Πληροφορίας και Επικοινωνιών.
Τα ΚΕΠ πέτυχαν επειδή συνέτρεξαν σωρευτικά η καλή γνώση της μεταρρύθμισης, ο ανοιχτός σχεδιασμός τους, η επαρκής χρηματοδότησή τους, η ισχυρή ομάδα εκτέλεσης του έργου και η στήριξη της μεταρρύθμισης από τις τοπικές κοινωνίες.
Τα ΚΕΠ όχι μόνο αποτέλεσαν της δομή όσων είχαν κανονιστικά κατοχυρωθεί προηγουμένως, αλλά λειτούργησαν ως προπομποί της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης, η ανάπτυξη της οποίας, όμως, γίνεται εντός του πλαισίου έντασης που διαμορφώνουν οι αντιθετικές στρατηγικές του πελατειασμού και του εξορθολογισμού (με καθοριστικό παράγοντα το άφθονο κοινοτικό χρήμα) κι όχι εκτός αυτού.
Eνώ, δηλαδή, κατά τις τελευταίες τρεις 10ετίες, έχουν λάβει χώρα πολλές αξιόλογες προσπάθειες ηλεκτρονικοποίησης της ελληνικής δημόσιας διοίκησης (πχ. προγράμματα «Κλεισθένης», «Πολιτεία», οι κυβερνητικές πύλες «Ερμής» και gov.gr, καθώς και θεματικές εφαρμογές, όπως το Taxis και η ηλεκτρονική συνταγογράφιση, μαζί με δομές εφαρμογής όπως η Κοινωνία της Πληροφορίας ΑΕ και το νεότευκτο Υπουργείο ψηφιακής διακυβέρνησης), τα αποτελέσματα δεν είναι τα αναμενόμενα. Σύμφωνα με τον «Δείκτη ψηφιακής οικονομίας και κοινωνίας (DESI)» η Ελλάδα εξακολουθεί να υπολείπεται των άλλων ευρωπαϊκών χωρών στη συνολική αξιολόγηση των ψηφιακών της επιδόσεων όπως αυτές καταγράφονται σε πέντε κύριες διαστάσεις: Τη συνδεσιμότητα, το ανθρώπινο κεφάλαιο, τη χρήση του διαδικτύου, την ολοκλήρωση της ψηφιακής τεχνολογίας και τις ψηφιακές δημόσιες υπηρεσίες.
Οι λόγοι για την προτελευταία θέση στον σχετικό δείκτη πρέπει να αναζητηθούν στις επιλογές υλοποίησης πρωθύστερων έργων (πρώτα γίνονταν οι εφαρμογές και μετά θεσπίζονταν τα κριτήρια βιωσιμότητας των έργων), στην μη ενσωμάτωση των τεχνολογιών στο διοικητικό γίγνεσθαι, στην ανυπαρξία έργων συντήρησης που οδηγούσαν σε βάσεις δεδομένων χωρίς δεδομένα ή με απαξιωμένα δεδομένα και στην αναιμική αγορά πληροφορικής προσανατολισμένης ιδίως στην εκμετάλλευση του υλικού αντί της παραγωγής ενσωματώσιμου στα ελληνικά δεδομένα λογισμικού. Εξακολουθούν να παραμένουν ζητούμενα η υιοθέτηση ανοιχτών προτύπων, το ανοιχτό λογισμικό και οι ευέλικτοι τρόποι ανάπτυξής του.
Αντ’ αυτών αναπτύσσονται πομφόλυγες περί των ικανοτήτων της Τεχνητής Νοημοσύνης η οποία θα θεραπεύσει την έλλειψη στρατηγικής, ακόμη και τις προφανείς διαχειριστικές αδυναμίες των έργων.
Ο ιστορικός χρόνος που έχει μεσολαβήσει από το «εις απάντησιν ανωτέρω σχετικού» που αποτελούσε τον ενιαίο τύπο των απαντήσεων της διοικήσεως σε οιαδήποτε διαμαρτυρία, αίτηση η έκκληση των πολιτών μέχρι την προσωποποιημένη εξυπηρέτηση των πολιτών, στην οποία μπορούμε βάσιμα να ελπίζουμε, σήμερα, είναι όντως μικρός.
Με τα 7 δισ. που εκτιμώνται τα έργα πληροφορικής που βρίσκονται σε ανάπτυξη κατά την τρέχουσα προγραμματική περίοδο μπορούμε, όμως, να προσδοκούμε όχι μόνο την ικανοποίηση των προφανών αλλά και των συνεπαγόμενων αναγκών μας.
Προηγούμενα άρθρα:
-Η καλή νομοθέτηση αντίδοτο της πολυνομίας, εδώ.
-Ποιόν εξυπηρετεί το «μοντέλο-μπάμπουσκα»; εδώ
-Μπορούμε να αναδείξουμε ηγέτες στη δημόσια διοίκηση; εδώ
