Του Γιώργου Ναθαναήλ

Η σχέση μας με το Διαδίκτυο έχει πλέον μπει στην ωριμότητα. Η επικοινωνία με τον υπολογιστή έγινε διεπαφή με τον χρήστη και εξελίχθηκε σε Εμπειρία Χρήστη (User Experience). Η έξαψη του πρώτου καιρού καταλάγιασε και η σχέση εξελίσσεται διαρκώς, αλλά πολλές φορές μας ταλανίζει. Το Διαδίκτυο δεν είναι μόνον μία ψυχαγωγική διέξοδος ή μία μαγική τεχνολογία, αλλά απασχολεί ένα σημαντικό μέρος της καθημερινής μας ζωής, επαγγελματικής και προσωπικής. Γι΄ αυτό και έχει σημασία οι κακοτεχνίες που εμφανίζει να επισκευάζονται, όπως θα ήταν αυτονόητο για έναν αυτοκινητόδρομο. Μάλιστα αυτές οι κακοτεχνίες, τα κατασκευαστικά ελαττώματα, μπορεί σε ορισμένες περιπτώσεις να γίνουν εξίσου επικίνδυνα με μία λακκούβα που χάσκει ανοιχτή στο δρόμο. Όπως σήμερα είναι αδιανόητο να πορεύεσαι αμέριμνος σε έναν αυτοκινητόδρομο ο οποίος απροειδοποίητα τερματίζεται στα χωράφια, έτσι και το Διαδίκτυο πρέπει να γίνει προβλέψιμο και πολύ φιλικότερο, χωρίς να επιβάλει δυσάρεστες εκπλήξεις, καταναγκασμούς και τεχνητά εμπόδια.

Ναι, αλλά ποιος αποφασίζει ποια ελαττώματα είναι σημαντικά; Επειδή ακόμη το Ίντερνετ είναι λίγο σκοτεινή τέχνη και όχι μια θεμελιωμένη επιστήμη, χρειάζεται μια μεθοδολογία, ένας ιδιότυπος «τριγωνισμός» για να προκριθούν τα κρίσιμα σφάλματα. Σε αυτόν τον τριγωνισμό στις 3 κορυφές πρέπει να βρίσκονται:

1. Τα αναλυτικά στοιχεία πλοήγησης των ιστοτόπων, όπου τα μονοπάτια και οι χρόνοι παραμονής των χρηστών σε κάθε σελίδα δίνουν πολύτιμα στοιχεία
2. Η υποκειμενική άποψη από πάνελ χρηστών, που απαντούν σε αυθόρμητες ή δομημένες ερωτήσεις, και
3. Οι εμπειρογνώμονες. που μπορούν να γείρουν την πλάστιγγα όταν διαπιστώνονται τα συμπτώματα και όχι οι ρίζες των προβλημάτων.

Με αυτό τον τρόπο μπορούμε να είμαστε -σχεδόν- σίγουροι ότι όντως έχουμε εντοπίσει τα χειρότερα σφάλματα. Να σημειώσουμε ότι εξαιρούμε τον «κακόβουλο» σχεδιασμό, όπως για παράδειγμα όταν η Amazon σε καθοδηγεί με μία εντυπωσιακά ομαλή ροή να εγγραφείς σε μία ετήσια συνδρομή, για να δυσκολέψουν απότομα τα πράγματα όταν θέλεις να απεγγραφείς. Φυσικά δεν ξέμαθε ξαφνικά η Amazon να σχεδιάζει μία απλή ροή λειτουργίας, απλώς δεν θέλει να το κάνει.

Οι 10 Πληγές του Ίντερνετ

Αφού εντοπίσουμε τα σοβαρά σχεδιαστικά και κατασκευαστικά ελαττώματα,  ποια  από αυτά περνούν στην τελική φάση των 10 για να καταδικαστούν στο πυρ το εξώτερο του Διαδικτύου; Δεν αρκεί να ελάττωμα να είναι εξόφθαλμο: Πρέπει να υπάρχει σε πολλούς ιστότοπους μεγάλης κίνησης. Γιατί όπως είναι φανερό, ένα σχεδιαστικό σφάλμα στην υποβολή στοιχειών σε δημόσιους ιστοτόπους που καθυστερεί τον χρήστη καθυστέρησης είναι σαφώς πιο σημαντικό από το να μην λειτουργεί καλά το καλάθι αγορών των «συνοικιακών»  καταστημάτων ηλεκτρονικού εμπορίου.

Ας δούμε λοιπόν, με αντίστροφη σειρά, τα 10 χειρότερα ελαττώματα του Ίντερνετ για το 2021, όπως τα κατατάσσει  ο  Τζέικομπ Νίλσεν, αναγνωρισμένος γκουρού σε θέματα Εμπειρίας Χρήστη. 

10. Το Μικρό και το Μεγάλο Είναι Δύο Διαφορετικά Πράγματα

Παλιά, (δηλαδή πριν από 10 χρόνια) όταν άνοιγες έναν ιστότοπο σε κινητή συσκευή έβλεπες μία μικροσκοπική -και εξαιρετικά δύσχρηστη- εκδοχή του ιστότοπου για τις μεγάλες οθόνες των υπολογιστών. Σήμερα συμβαίνει το αντίστροφο: Βλέπεις στις μεγάλες οθόνες εφαρμογές που έχουν σχεδιαστεί για πολύ μικρότερες. Γιατί όμως αυτό είναι κακό; Πάρτε για παράδειγμα το hamburger menu, αυτές τις τρεις παράλληλες γραμμούλες που ανοίγουν το μενού της εφαρμογής (του app, αν θέλετε). Στις κινητές συσκευές το hamburger menu  έχει νόημα, γιατί ο χώρος είναι πολύτιμος. Στις μεγάλες οθόνες των υπολογιστών όμως, που χωράνε κανονικά μενού, είναι ένα περιττό βήμα παραπάνω, και μελέτες χρηστικότητας που έχουν γίνει έδειξαν ότι οι χρήστες δυσκολεύονται και καθυστερούν, είτε επειδή  δεν ξέρουν τι σημαίνουν οι τρεις γραμμούλες,   είτε ψάχνοντας π.χ. αν το hamburger βρίσκεται δεξιά ή αριστερά. 

9. Γιγαντοαφίσες στην Πρώτη Σελίδα

Πολλοί ιστότοποι πλέον εμφανίζουν  μόνον μία τεράστια φωτογραφία, και ίσως και ένα σλόγκαν,  στην πρώτη σελίδα και περιμένουν από τον χρήστη να σκρολάρει  για να δει παρακάτω, κάτω από το «δίπλωμα» της σελίδας, τι έχει να προσφέρει ο ιστότοπος, κυβερνητικός ή επαγγελματικός. Αυτή είναι μία κάκιστη εκμετάλλευση του «real estate» της οθόνης που αποπροσανατολίζει τους χρήστες και τους οδηγεί πολλές φορές σε ατέρμονα σκρολαρίσματα, ενίοτε φορτωμένα και με αισθητικές και λειτουργικές τσαχπινιές. 

8. Μια Σελίδα που Χορεύει Ενόσω Φορτώνεται

Σίγουρα το έχετε παρατηρήσει: Τα στοιχεία της σελίδας αλλάζουν θέση καθώς φορτώνεται, μέχρι επιτέλους να αποκτήσουν την οριστική τους θέση. Αυτή η συμπεριφορά οφείλεται συνήθως στο ότι διαφορετικά τμήματα της οθόνης φορτώνονται από διαφορετικές υπηρεσίες cloud. Δεν είναι μόνον οπτικά ενοχλητικό, είναι και χρηστικά πολύ ελαττωματικό. Ο χρήστης θέλει να κάνει την δουλειά του μέσα στο  site,  πατάει σε ένα σημείο που τον ενδιαφέρει, αλλά εν το μεταξύ αυτό το σημείο έχει μετακινηθεί και ο -μέχρις αηδίας τυπικός-  υπολογιστής νομίζει ότι ο χρήστης έχει κλικάρει στο νέο σημείο που αντικατέστησε το προηγούμενο. Άρα του φέρνει διαφορετικά αποτελέσματα από εκείνα που ζήτησε και φυσικά του δημιουργεί μέγα εκνευρισμό. Φυσικά και διορθώνεται, με απλούστερο και εξυπνότερο σχεδιασμό. 

7. Ορφανά Εικονίδια χωρίς Ετικέτες

Μπορεί να μην φαίνεται σοβαρό ελάττωμα, μέχρι να πατήσετε ένα εικονίδιο και να κάνετε κάτι άλλο από εκείνο που νομίζατε, ή να φοβάστε να το πατήσετε επειδή μπορεί να συμβεί κάτι μαζικό και μη αναστρέψιμο, όπως π.χ. να στείλετε ένα email σε άπειρους παραλήπτες. Ένα εικονίδιο έχει περιορισμένη νοηματοδότηση, μπορεί να διαφέρει ελαφρά από  κάποιο άλλο που έχετε συναντήσει (αλλά να μην είναι το ίδιο),  ή να κάνει διαφορετικά πράγματα κάθε φορά. Μια ετικέτα ξεκαθαρίζει άμεσα τις αμφισημίες, και η έλλειψή της δείχνει έναν οκνηρό σχεδιαστή του ιστότοπου. 

6. Ούτε Copy ούτε Paste

Δεν συμβαίνει πλέον συχνά, αλλά όταν συμβαίνει (π.χ. όταν η σελίδα δεν σας επιτρέπει να αντιγράψετε εύκολα αυτό το μακρινάρι που αποκαλείται κωδικός πληρωμής) είναι εξόχως εκνευριστικό. Το copy – paste υφίσταται από τις απαρχές των υπολογιστικών χρόνων ως  ο  βασικός μηχανισμός διεπαφής μεταξύ εφαρμογών και ιστοσελίδων. Το να μην το διευκολύνεις στον ιστότοπό σου μόνον ανοησία μπορεί να χαρακτηριστεί, που δείχνει αδιαφορία για τον χρήστη και το χρόνο του. 

5. Rigor Mortis στην Εισαγωγή Δεδομένων

Είναι αυτό που σας συμβαίνει όταν έχετε έναν αριθμό π.χ. το ΑΦΜ, τον ΑΜΚΑ, έναν κωδικό πληρωμής ή ένα ΙΒΑΝ τραπέζης στο ηλεκτρονικό σας σημειωματάριο με διαστήματα ή παύλες ανά τέσσερα ψηφία, αλλά το σύστημα, άκαμπτο (rigor mortis  σημαίνει ακαμψία νεκρού στα λατινικά), δεν το επιτρέπει και πρέπει να τον ξαναγράψετε, ψηφίο-ψηφίο. Κουραστικό, αλλά και τεράστια πηγή λαθών. Οι μελέτες δείχνουν ότι οι χρήστες κάνουν εξαιρετικά λιγότερα λάθη όταν γράφουν τα στοιχεία ομαδοποιημένα ανά τρία ή τέσσερα ψηφία και όχι όλα μαζί. Οι υπολογιστές είναι πλέον αρκετά έξυπνοι ώστε να μπορούν να διαχειριστούν έξτρα διαστήματα, παύλες, ή παρενθέσεις. Απλά πρέπει κάποιος να τους το πει. 

4. Αόρατα Γράμματα και Αδιάβαστες Ψείρες

Το χαμηλό κοντράστ και τα μικρά γράμματα δεν αφορούν μόνον τους ηλικιωμένους -και εδώ εννοούμε τους σαραντάρηδες, τότε δηλαδή που αρχίζει να εγκαθίσταται η πρεσβυωπία- αλλά όλες τις ηλικίες. Έρευνες  χρηστικότητας σε νεαρότερους χρήστες έδειξαν ότι και εκείνοι προτιμούν μεγάλα, ευανάγνωστα γράμματα και υψηλό κοντράστ. Άρα προς τι οι αδιάβαστες ψείρες; 

3. Παραπλανητικοί Σύνδεσμοι, Προδομένες Προσδοκίες

Ένας σύνδεσμος είναι μία υπόσχεση, λένε οι ειδικοί της χρηστικότητας. Με άλλα λόγια «αν κλικάρεις εδώ, θα πάρεις αυτό» και αυτό που θα πάρεις πρέπει να περιγράφεται επαρκώς.  Το να τον πατάς και να περιμένεις ένα βίντεο, αλλά να εμφανίζεται μια παρουσίαση, ή να  ζητάς ένα άρθρο και να εμφανίζεται μια οθόνη εγγραφής είναι κακό, πολύ κακό, γιατί χάνεται η εμπιστοσύνη στον ιστότοπο πω διέπραξε το παράπτωμα. Οι σύνδεσμοι είναι ο βασικός δομικός λίθος του Διαδικτύου (το υπερκείμενο που λέγαμε παλιότερα) , και δεν μπορείς να παίζεις με αυτούς.

Το ίδιο ισχύει και με τα κρυφά κόστη μίας συναλλαγής που είτε εμφανίζονται στο τέλος της, είτε είναι θαμμένα σε κάποιο μακρινό και απροσπέλαστο σημείο του ιστότοπου· είτε πάλι, όταν οι τιμές ενός προϊόντος αναγράφονται με μεγάλα γράμματα χωρίς τον ΦΠΑ και με γκρι, ημιδιαφανείς ψείρες για το συνολικό του κόστος. 

2. Σελίδες Αργές σαν Σαλιγκάρι

Παλιά έφταιγαν οι τηλεφωνικές γραμμές που ήταν αργές, αλλά πλέον ο φταίχτης είναι άλλος. Οι περισσότεροι χρήστες έχουν πλέον ευρυζωνική πρόσβαση, αλλά μερικοί ιστότοποι αργούν να φορτώσουν. Γιατί αργούν τόσο; Διότι, για να παραφράσουμε τον ποιητή, «την σελίδα μας τη στολίσαμε τόσο πολύ που φαγώθηκε από τα μαλάματα το πρόσωπό της»· ακόμη το ότι φορτώνει είναι σχεδόν θαύμα. Και εδώ δεν παίρνουμε υπόψη εκείνες τις ιστοσελίδες που φορτώνουν μόνον μία τεράστια φωτογραφία στην πρώτη σελίδα, γιατί ό,τι κερδίζουν σε ταχύτητα το χάνουν σε χρηστικότητα.

Θέλετε ένα ελληνικό καλό παράδειγμα; Το cnn.gr, το οποίο φορτώνεται ακριβώς σε 1 δευτερόλεπτο, χρόνος που είναι λιγότερος από το μισό που χρειάζεται να φορτωθεί το cnn.com. Το 1 δευτερόλεπτο ως χρόνος φορτώματος ήταν και παραμένει ο χρυσός κανόνας —χρυσός μάλιστα με την κυριολεκτική σημασία της λέξης. Η Amazon ανακάλυψε ότι κάθε επιπλέον δευτερόλεπτο στο χρόνο φορτώματος της σελίδας της κοστίζει $1,6 δισ. το χρόνο. Με αργούς χρόνος φορτώματος οι χρήστες εκνευρίζονται, νιώθουν ότι το σύστημα τους καθυστερεί, και μπορεί να φύγουν  και να πάνε κάπου αλλού. Είτε για καφέ είτε σε άλλη σελίδα. Ένα αργό site είναι ένας από τους πιο ασφαλείς τρόπους για να χάσει μία σελίδα τους χρήστες της. 

1. Pop-ups και Overlays που Όλα Θέλουν Κάτι από Εμάς!

Και ερχόμαστε τώρα στη μητέρα όλων των λαθών, που σίγουρα αντιμετωπίζετε καθημερινά. Ανοίγετε μία ιστοσελίδα και παντού στην οθόνη, σαν αντιαεροπορικά πυρά, αρχίζουν να σκάνε pop-up! Μικρά παράθυρα τα οποία σας ζητούν να συναινέσετε στα cookies ή να τα επεξεργαστείτε, όπως επιτάσσει το GDPR (το οποίο, όπως έχει υλοποιηθεί, μάλλον έχει καταντήσει μία όχληση παρά προστασία της ιδιωτικότητάς σας)· ένα παράθυρο να σας ρωτήσει -ίσως με μια καθυστέρηση για να έχετε την ψευδαίσθηση ότι μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τη σελίδα-  αν θέλετε να ενημερώνεστε με ειδοποιήσεις· ένα άλλο να σας προτείνει να εγγραφείτε σε ένα newsletter· ακόμη ένα για να διερευνήσει ενθουσιωδώς αν χρειάζεστε βοήθεια με ένα live chat· και πιθανά ένα έξτρα να σας ανακοινώσει μία φοβερή προσφορά της τελευταίας στιγμής. Αναγκάζεστε λοιπόν να μπείτε σε έναν φρενήρη ρυθμό κλικαρισμάτων, προκειμένου επιτέλους να κάνετε εκείνο για το οποίο ανοίξατε την ιστοσελίδα. Τελειώσατε; Όχι. Μετά από λίγο εμφανίζεται νέος σκόπελος στην πλοήγηση. Παράθυρα-διαφημίσεις (overlays) που σας κρύβουν μέρος της σελίδας για να προσέξετε αυτό που θέλουν να σας πουν — ναι , βεβαίως το καταλαβαίνετε ότι το business model είναι διαφορετικό και το δωρεάν δεν είναι ποτέ αυτό  που φαίνεται, αλλά σπάνια θα ενδιαφερθείτε υπό αυτούς τους όρους, σωστά; Και πράγματι, οι περισσότεροι χρήστες μαθαίνουν να παρακάμπτουν όλα αυτά τα εμπόδια χωρίς δεύτερη σκέψη, αλλά όχι χωρίς εκνευρισμό, ακόμη και θυμό μερικές φορές. Η καλή εμπειρία του χρήστη έχει πεταχτεί από το παράθυρο —ή μάλλον από τα παράθυρα. «Should I stay or should I go?» θα αναρωτηθείτε δικαίως.

Αυτή η υπέρμετρη χρήση pop-ups και overlays είναι ένα θανάσιμο ελάττωμα που πρέπει να καταδικαστεί στο πυρ το εξώτερο του Διαδικτύου, αλλά ποιος θα το κάνει; Οι χρήστες βέβαια —αλλά στα διαδραστικά Μέσα τα πράγματα είναι πολύ δυσκολότερα απ΄ ότι, λόγου χάρη, με μία (χάρτινη) εφημερίδα, την οποία απλά παύεις να αγοράζεις. 

Μικρή Κατάδυση στην Ψυχολογία των Αιτίων

Και ποιος είναι ο λόγος για αυτά τα λάθη, τα λειτουργικά ελαττώματα; Μπορεί να επιχειρηματολογήσει κανείς ότι είναι η άγνοια. Πολλοί σχεδιαστές ιστοσελίδων δεν ξέρουν ποια είναι εκείνα τα στοιχεία που συνιστούν μία καλή ιστοσελίδα, παρόλο που νομίζουν ότι ξέρουν. Έπειτα θα μπορούσε να πει κάνεις ότι είναι η οκνηρία: Οι σχεδιαστές ξέρουν ότι κάτι είναι ελαττωματικό, αλλά δεν το διορθώνουν, συχνά με την δικαιολογία ότι το «budget» είναι περιορισμένο. Σε αυτή την περίπτωση, και αν συνεχίζουν να διαπράττουν τα αμαρτήματα που περιγράψαμε παραπάνω, τότε οι προτεραιότητές τους είναι εντελώς ανάποδες.

Όμως το βαθύτερο αίτιο είναι άλλο: Η αλαζονεία. Η πληροφορική -μηχανογράφηση παλιότερα- πάντα κοιτούσε τους κοινούς χρήστες αφ’ υψηλού, τους υπαγόρευε από καθέδρας τους όρους χρήσης και τους ζητούσε να προσχωρήσουν σε αυτούς. Αυτή η αντιμετώπιση, που άλλαξε για πρώτη φορά λίγο μετά την εμφάνιση του προσωπικού υπολογιστή το 1981 και κατάργησε το ιερατείο της μηχανογράφησης ξαναλλάζει -σιγά σιγά- και στο Διαδίκτυο. Σήμερα που το Διαδίκτυο είναι το καθημερινό μας μέσο, οι ψηφιακοί μας δρόμοι πρέπει να απαλλαγούν από κάθε είδους ελαττώματα και κακοτεχνίες. Ένας ιστότοπος, ο κάθε ιστότοπος, πρέπει να πάψει να υπαγορεύει αλαζονικά τους όρους του στους χρήστες, δείχνοντας ότι τους περιφρονεί· άλλωστε «η αλαζονεία είναι εμπόδιο σοφίας».  Δεν το λέω εγώ, αλλά ο Βίας ο Πριηνεύς, ένας από τους 7 σοφούς της αρχαίας Ελλάδας.